Quando dell problema si cerca la colpa e non la causa

✍️ Auctor: Redazione   🗓️ 12 Iunius 2025

Ci sono mail che, a leggerle bene, raccontano molto più di un ritardo o di un errore. All’inizio sembrano solo una ricostruzione: un cliente che segnala un problema, un reparto che chiede chiarimenti, qualcuno che prova a rimettere in fila i fatti. Poi, quasi senza accorgersene, il tono cambia. Compaiono i “come già anticipato”, i “noi avevamo segnalato”, le risposte in copia allargata, le date usate come protezione. E a quel punto il problema non è più soltanto un problema di lavoro: è già diventato una ricerca del colpevole.

Dove finisce il lavoro e comincia la difesa

È in quel momento che il linguaggio cambia.. Fino a un attimo prima si stava cercando di capire un problema. Da quel momento in poi, spesso, si comincia a delimitare un’esposizione. Le mail diventano prove, i reparti si irrigidiscono, le persone iniziano a ricordare cosa avevano detto, quando lo avevano detto, a chi lo avevano detto. C’è chi apre la posta per difendersi, chi richiama una telefonata, chi precisa che “noi l’avevamo segnalato”. È una scena molto comune nelle organizzazioni, e proprio per questo è utile imparare a riconoscerla. Perché quando compare la colpa, quasi sempre la responsabilità ha già cominciato ad arretrare.

Dove c’è colpa, spesso, la responsabilità è già uscita dalla stanza.. La responsabilità ha una natura diversa. Non cerca un colpevole da isolare, ma un passaggio da comprendere. Chiede chi doveva presidiare un punto, chi era davvero nelle condizioni di intervenire, quale controllo mancava, dove il flusso si è interrotto davvero. La colpa, invece, arriva spesso quando questa chiarezza non è mai stata costruita fino in fondo.

Il collegamento con il tema della delega, affrontato nel secondo articolo di questa serie, diventa evidente: quando il lavoro non è stato assegnato con sufficiente precisione, quando i confini restano impliciti, quando le responsabilità sono “più o meno” chiare, il sistema produce quasi inevitabilmente difesa. E quando cresce la difesa, il problema smette di essere comune.

Fermarsi e osservare prima di giudicare

Non si litiga perché le persone sono difficili. Molto spesso si litiga perché il lavoro, a monte, non era stato abbastanza chiarito. È una differenza importante. In molte aziende si tende ancora a leggere queste situazioni come un problema di caratteri, di personalità, di nervosismo, di scarsa collaborazione. Ma spesso non è questo il punto. Le persone non si parlano perché non si fidano.

Non si fidano perché non si conoscono davvero nel lavoro. E non si conoscono davvero nel lavoro perché, pur lavorando fianco a fianco da anni, non hanno mai avuto un’organizzazione che le aiutasse a capire bene dove comincia e dove finisce il presidio di ciascuno. Così, quando qualcosa va storto, ognuno difende il proprio perimetro invece di proteggere il passaggio.

Ci sono contesti che rendono tutto questo più probabile. Sono i contesti in cui si assegna molto e si accompagna poco. In cui si pretende che le persone “sappiano” senza aver costruito abbastanza bene il percorso. In cui si controlla a valle, quando il problema è già visibile, ma si presidia poco a monte, quando sarebbe ancora possibile evitare l’errore.

In questi ambienti il lavoro viene spesso diretto più che costruito: si danno indicazioni, si fissano scadenze, si richiamano responsabilità generiche, ma si lasciano troppo soli i passaggi intermedi. E quando il passaggio intermedio resta solo, prima o poi qualcuno verrà esposto. A quel punto, la domanda sulla colpa sembrerà naturale. Ma naturale non significa sana.

Un’organizzazione matura non elimina i problemi: cambia il modo in cui li guarda. Quando qualcosa si rompe, non si ferma troppo in fretta al colpevole, ma ricostruisce il passaggio, cerca le cause, chiarisce le responsabilità e corregge ciò che, nel sistema, ha reso possibile l’errore. È forse qui che si vede una delle competenze più importanti di un gruppo di lavoro: non usare il problema per difendersi, ma per capire. Perché quando si cercano le colpe, il lavoro si chiude; quando si cercano le responsabilità, il lavoro impara, corregge e migliora.